用 构建高性能的呼叫中心
2006/10/26
摘要：CPCI融合了计算机、通信和网络的先进技术，正在被越来越多地应用于高可靠 性系统的设计。本文介绍一个基于CPCI技术构建高性能呼叫中心的设计实例.
关键词：CPCI，CTI，呼叫中心
融合了计算机技术和通信技术的呼叫中心，从诞生的那天起就因其方便、灵活、功能强大而被电信运营商、大型企业、商业机构及政府机要部门所欢迎。从传统的PC、PABX，到增强的IPC/Server、IP Switch，再到更先进的Blade Server、Soft Switch，业务与技术互相动，为CTI 这一典型应用领域开辟出一片又一片新的发展领域。
1.呼叫中心的基本构成
呼叫中心是由业务接口、业务交换、业务处理和数据存储四个基本部分构成。如图1 所示。
图1.呼叫中心的构成
其中，业务接口部分为呼叫中心提供面向服务服务对象（客户）的连接和面向服务者（座席）的连接接口，业务交换部分负责在请求服务的对象与提供服务提供者之间建立连接，业务处理部分负责对这些连接及服务内容进行管理和维护，数据存储部分则为所有服务提供必要的数据资源和数据备份。
早期的呼叫中心是以一般的商用计算机（PC）和用户交换机（PABX）构成的。PABX 提供业务接口和业务交换功能，PC 提供业务处理和数据存储功能。仅提供单一的话音业务和极为有限的数据业务。所使用的接口也仅限于一般的模拟电话接口（ASLC）。无论是硬件还是软件，都很难保证高性能的服务。为了扩展业务功能，提高服务质量，呼叫中心很快转由（IPC）或服务器（Server）。由于IPC 在处理能力、扩展能力、容错能力、抗恶劣环境等方面相对于PC有了很大的提高，所以采用IPC 的呼叫中心在功能、性能和业务多样性方面都提高了许多。同时，随着通信技术的发展，ISDN交换机、IP 交换机也被采用，不仅使呼叫中心的业务接口的种类增多了，而且在传输能力、交换能力等方面得到很大的改善。这样的转变，为呼叫中心的大面积应用提供了条件。现在广为使用的呼叫中心，基本都是采用这样的产品平台构建的.
2.高性能的呼叫中心
伴随着业务量的提高，业务提供者和客户对呼叫中心的功能、性能和可靠性的要求也越来越高。在越来越追求服务质量（QoS）的时代，谁能提供更多功能、更高性能、更可靠的产品，谁就能赢得客户、赢得市场。
高性能的呼叫中心，需要更多更高速的业务接口、更强的业务交换能力、更快的业务处理速度、更安全的业务数据存储、更长的无故障工作时间（MTBF）和更少的故障恢复时间。
由（PCI Industrial Computer Manufacture Group）制订并倡导的CPCI技术规范为新一代的高性能的呼叫中心提供了完整的解决方案。
CPCI 采用了IEEE1101.1 系列欧式机箱和板卡结构，在结构稳固性、可扩展性、易维护性等方面可以满足更高的要求，并且在EMC 和散热特性等方面比PC、IPC都有更大的优势。CPCI以PCI技术内核，使得原来基于PC和WINDOWS的呼叫中心的软硬件可以平滑地转移和利用。
CPCI 着重增强了总线的扩展能力，使得一个系统可以容纳更多的外围设备。提高了呼叫中心的系统容量。
CPCI 预留了更多的扩展接口，并且把通信总线（H.110）和网络总线（Package Switch Bus）融合进来。真正实现了计算机和电话的集成（Computer Telecom Integration）.
最为重要的，CPCI 把过去只有在通信及航空航天领域才使用的热拔插、热切换、系统冗余和电源冗余、系统监控等功能也全盘吸收过来，使之成为真正的高可靠性的系统平台。
遍及全球的几百家PICMG 会员企业，不断开发各种各样的CPCI 产品，并且在通信、工控、测量及国防领域大量应用，使CPCI技术更加成熟.
这一切都为新一代高性能的呼叫中心的开发提供了充分的技术条件和产业环境。
3.DINTEK的CPCI呼叫中心产品平台
DINTEK 是一家专业提供CPCI/ 背板、机箱和系统平台的设计、生产和应用服务的企业。DINTEK的1U/2U/4U/8U/9U CPCI 系统平台可以为不同规模的呼叫中心提供高可靠性的解决方案。
下面介绍的是DINTEK开发设计的8U 的呼叫中心产品平台，已经在三网合一（110+119+122）城市应急调度指挥系统得到广泛应用。
系统配置如下：
8U19”CPCI标准机箱，
标准6U8slot CPCI+H110 背板，
1+1 CPCI 冗余电源，
可拔插硬盘模组，支持RAID。
必要时可以扩展标准48V 通信电源及电池浮充模块
可配置功能插卡：
系统板：ADVANTECH 3377/3358/3359/3369，ADLINK6760D，SBS CPC1161, FUNTEM5310/5518,PT5504/5551等。
语音卡：TB、NMS、DIALOGIC、东进、三汇等E1/T1/ASLC/DSLC 系列
电源：Power ONE，TELKOOR，CHROMA，HITRON，SUNPOWER等CPCI或ATX电源
系统监控模块：DINTEK SYSMON。
如果选用16 E1的语音卡，则图2 所示的系统平台最多可支持80 个E1，多达2400 路的业务接口。如果通过背板桥接，扩展到14 个SLOT，则可以支持176 个E1，多达5280 路的业务接口。
图2.DINTEK 8U CPCI呼叫中心的系统平台
4.总结
在市场竞争日趋激烈的今天，速度与创新是获得成功的最有效的手段。DINTEK以“适宜的方案、快速的服务、可靠的品质”为原则，为呼叫中心系统开发商和提供高性能高可靠性的CPCI/PXI/产品平台，降低cost to market，缩短time to market，提高竞争力，抢占更多更大的市场。
http://www.cpcidintek.com.cn
